伤敌一千，自损八百？
作者 | 于婞
编辑丨高岩来源 | 野马财经这是野马财经的第 4527 篇原创
本文约 5177 字，阅读时长约 8 分钟
患癌的 10 年老客户张晓玲律师，等来了爱康国宾的起诉状。
8 月 7 日晚间，据张晓玲律师微博披露，她在当日下午收到了来自上海市浦东新区人民法院的短信，被爱康健康科技集团有限公司、爱康国宾健康体检管理集团有限公司、北京爱康国宾西内门诊部有限公司以侵犯名誉权为由提起民事诉讼。
起诉状显示，爱康集团旗下三家公司向这位 10 年老客户索赔 1000 万元人民币，并要求其在七大媒体平台公开道歉。
来源：张晓玲律师微博截图
体检引发的法律攻防战正式拉开序幕，张晓玲律师在微博写道：爱康国宾终于这一次没撒谎，本人会积极应诉。
来源：张晓玲律师微博截图
向老顾客索赔千万
妙招还是昏招？
根据起诉状，爱康集团旗下三家公司共同提出五项诉讼请求：要求张晓玲删除微博、微信视频号、抖音平台涉及"爱康假体检"的全部内容；在社交媒体公开道歉；在七家媒体平台显著位置赔礼道歉；索赔经济损失及维权费用共计 1000 万元人民币；承担诉讼费用。
对于 1000 万元的索赔金额，张晓玲律师称，"他们怕是穷疯了，但并不会吓退我。"
知名观察家、危机公关专家王冠雄认为，爱康国宾又走了一步"臭棋"：
第一，作为一个商业服务企业，无论其认为自己个别客户在社交网络上的表达有什么偏激或者不实的言辞，双方都是可以通过正常沟通去解决的，何况是多年付费老用户。企业首先要做的，应该是安抚客户的情绪和正视客户的合理诉求，而不是用法律手段阻止甚至吓唬客户持续发声维权。企业起诉自己的 10 年忠实用户，某种程度上其实是破坏商业伦理的，大家已经肉眼可见，此举在网上正引发其他普通客户的反感。
第二，爱康国宾此前召开媒体沟通会，堪称是教科书级别的失败案例，甚至有赌气式地回应的感觉。业内人士大多认为，此举在危机公关上处理得非常不专业、不成熟；
第三，该事件对整个行业也有非常负向的影响，爱康国宾作为行业领头羊，其老板"几百块钱不能查处所有病"的言论被放大解读，掀起泼天舆情。但几百块钱的基础套餐，恰恰是整个行业的主要产品之一，更是很多企业为打工人购买的基础服务包。如果企业自身都否定它的价值，那这个市场还有什么存在的意义呢？
但爱康国宾已经走到这一步，王冠雄表示，现在双方都是没有"回头箭"了，爱康国宾似乎只能沿着自己选择的道路一条道走到底了。接下来要做的就是在法律上试图证明用户是错的、甚至大量全国媒体是错的。
来源：罐头图库
知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪指出，持续控告张晓玲律师，并且要求赔偿 1000 万元作为名誉损失，这其实就是一种公关策略。这种官司持续时间很长，一两年都是正常的，爱康国宾就是想利用法院起诉巨额赔偿这件事拉长时间线，告诉外界，爱康国宾没有错。就算真的错了，也绝不妥协，因为妥协了输得不只是官司，而是市场，是消费者的信任，这样的后果爱康国宾输不起。
詹军豪表示，由于此前舆论影响太大，市场上对爱康国宾已经形成了较深的负面印象和认知，这无疑影响了很多潜在用户和老客户。长此以往，大家可能会潜移默化地放弃选择爱康国宾体检，这必然会让其市场损失极为惨重。如果没有后续行动，就相当于默认爱康国宾在事件中犯了大错，也等于认可了张晓玲律师所说的内容是真实的。因此，爱康国宾现在必须加大力度，以更强硬的态度向外界表明自己没错，希望国家相关执法部门，尤其是法院，能向外界传递它没有过错的信息——这已是它目前为数不多的选择了。
而选择要求对方赔偿 1000 万这样的巨额资金，主要有两方面原因，詹军豪认为：一是涉及名誉权，爱康国宾作为体检行业的知名巨头，名誉受损带来的损失很严重；二是这笔钱张晓玲律师肯定赔不起。如此一来，官司就会陷入拉锯战，可能持续几个月甚至一两年，期间会不断进行协调沟通。随着时间推移，大家会慢慢淡忘这件事，舆情热度也会下降。但市场上会留下一个印象：爱康国宾一直在通过国家法院等相关部门起诉张晓玲律师造谣抹黑，这便是它目前采取的策略。孰是孰非，要等法律判决。但客观上看，在社会舆论层面和用户心智层面，他们其实很可能已经输了。
十年体检"漏癌"纠纷
诉讼大战即将爆发
当体检机构爱康国宾与十年老客户张晓玲对簿公堂，一场关于体检价值边界的大讨论正在撕裂公众认知。在 7 月 30 日的媒体说明会上，爱康集团创始人、董事长兼 CEO 张黎刚抛出了这个尖锐问题："当你指望说，一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来，而要查单一的病，多花几千几万块钱的时候，你认为这样的情况存在吗？"
舆论一时哗然，有网友认为"那如果是这样的话，何必花钱体检呢，体检又不便宜。""那这种公司，按他所说没有存在的必要了"。还有网友表示"无论去哪，只要检查了这个项目，就应该准确啊。不应该是这样吗？""不会说话就别出来说，这下好了，行业内幕曝光了"" 民营体检中心很多不就是靠一二百三四百的体检项目活下来的吗，这么说钱花了个寂寞"。
来源：微博截图
这场价值辩论源于一起具体纠纷。北京 42 岁执业律师张晓玲于 2013 年至 2023 年连续十年在爱康国宾体检，报告均未提示癌症风险。2024 年，她被确诊为右肾透明细胞癌并转移，2025 年发现骨转移后质疑爱康检测准确性，并要求爱康国宾提供十年的体检标本、影像资料和数据。
对于张律师的指控，爱康国宾曾发两份声明自称"无责"，称"已聘请外部专家协助进行数据分析和评估，确认爱康对张女士的肾脏检查不存在瑕疵"。爱康国宾还表示，愿意接受第三方权威机构的鉴定，并为此承担一切责任和法律后果。
但张律师 7 月 29 日在个人微博表示，距离爱康国宾 7 月 18 日庄重承诺"若本人同意即可公开体检数据及超声影像"，已过去整整 11 天，到现在依然没有兑现。并强调"本人再次强烈要求爱康国宾公开我的 10 年体检的数据、超声检查影像和操作人员名单、资质、设备型号，勿再说谎请接招吧！"
爱康国宾在 7 月 30 日的说明会上进行了强力回击。资深副总裁周晓江宣布，已向法院起诉张晓玲并获立案。爱康国宾称张律师"罔顾事实造谣，污蔑爱康‘假体检’"，严重损害了公司声誉，伤害了数万员工，并误导了公众对私营体检行业的认知。
张黎刚将此决定形容为"艰难"："为了维护爱康 15000 名员工的尊严，为了给行业正名，爱康不得不做出这个非常艰难的决定。"
对于爱康的起诉，张晓玲律师展现出法律专业人士的强硬姿态。她通过微博公开喊话：关于媒体见面会的 10 个谎言的公开回应。称"别遮遮掩掩的了，把我的 10 年超声检查公布出来、给我检查的人员名单和资质公布出来、第三方是谁公布出来、结果公布出来，起诉内容公布出来，我没收到，也别整假患者、伪专家了！"
来源：微博截图
此外，张律师还表示，她将征集 20 名关于体检行业漏诊、误诊行为的维权律师团队，并在全国征集 1 万名爱康国宾体检受害人的典型案例，正式发起公益诉讼，推动中国体检医疗行业的立法完善。
爱康国宾如何重塑信任？
自媒体博主"我想静静了"认为，发布会的初衷肯定是为了修复这场危机，这场舆论给企业带来的创伤，本来大家已经对商业化的体检有一些质疑的声音，现在别说修复了，这就是生生的在补刀。整个中国体检行业的声誉，都被卷进去了。
来源：视频号截图
实际上，对于体检有没有用，爱康国宾在媒体说明会上的观点是：体检的核心是发现风险信号，而不是做出最终诊断。体检的意义是通过检查项目发现警报信号，及时去做更深入的检查。
爱康国宾还公布了一组数据：中国每年新确诊的癌症患者超过 480 万，爱康体检发现的有 1.5 万个，也就是说，中国每 320 位确诊的癌症患者中就有 1 名是爱康国宾发现的。
但张黎刚又对体检价值边界的问题做了进一步的解释说明，他表示，"大家想一下，大多数企业给员工做个体检，少的几百块，钱多的也就几千块钱，大家去医院看个病，你要诊断某个病，你们问问自己，大概要花多少钱。当你指望说，一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来，而要查单一的病，多花几千几万块钱的时候，你认为这样的情况存在吗？至于这样的模糊的原因，就是因为我们公众对于体检与看病，没有明确的边界，导致公众对体检有很多误解。"
来源：罐头图库
詹军豪表示，从公关危机视角看，爱康国宾 CEO 张黎刚此番言论堪称公关败笔。危机公关中，核心是化解矛盾、重建信任，而其"几百块体检不能全查"的表述，虽想说明体检局限，却易被公众解读为（错不在我，而在于用户钱花的太少），这样推诿责任的表述，显得极不专业。这引发了公众对爱康国宾专业性的强烈质疑，严重破坏品牌声誉。用户对体检机构的信任是其选择的关键因素，此次事件会让潜在客户望而却步，现有客户也可能流失。长此以往，企业口碑下滑，市场份额会慢慢流失，对业务造成难以估量的负面影响，阻碍企业的长期稳定发展，确属公关上的重大失误。
詹军豪指出，张黎刚还有一个表述，说内部自查，以及所谓请的外部专家，最后证明自己没有责任。这个方式也是有问题的，这叫自说自话，是没有任何的可信度的。一般我们会建议企业找第三方权威专家，通过普及的方式在网络上发声，予以引导，更有可信度。但是由企业这边来做这样的表述，并且没有任何的实质性的证据表明有外部专家来进入评估，所以这种表述是没有可信度的。
来源：罐头图库
实际上，公开体检机构保存的影像的资料及第三方检测机构的检测报告也是张律师一直以来的诉求，但她在 7 月 29 日的微博中提到，"截止今日，已 11 天，爱康国宾未有任何形式、任何人员与本人取得联系谈第三方机构鉴定的事情，言而无信这是什么样的企业文化？单方完成的所谓‘第三方鉴定’的数据，更无法掩饰其无处不在的做假，何况一个体检报告？！"
詹军豪认为，爱康国宾要起诉自己的用户张女士，这种行为是公关里面一般不建议用的一种方式。如果张女士是个自媒体人，公司可以起诉她，并怀疑其有商业目的。但张女士是个律师，并非自媒体博主，爱康国宾以这种硬刚的方式处理问题，是极其容易造成反面的效果，因为公众肯定会支持弱者。
爱康国宾迅猛扩展背后
人才与管理问题突出
爱康国宾是中国领先的提供体检和就医服务的健康管理机构，公司成立于 2004 年 9 月，主营业务是为个人及团体提供从体检、检测、医疗、家庭医生、慢病管理到健康保险等全方位的健康管理服务。其创始人和董事长是哈佛大学遗传学硕士张黎刚，目前持股 49%，是爱康国宾的实际控制人。作为机构投资者，杭州阿里巴巴创业投资管理有限公司和上海云锋新创投资管理有限公司也分别持有爱康国宾 1% 的股权。
然而自 2019 年从美股退市后，爱康国宾至今未有在 A 股上市的计划，其收入规模、盈利状况也不被外界所知。
官网显示，至 2024 年 11 月已在全国 57 个城市设有 173 家体检、齿科与医疗中心。快速扩张的背后，如何解决人才缺失、堵上管理漏洞和提升质量把控体系？均对公司提出了考验。
而且，这也不是爱康国宾一家企业的问题，多家头部体检玩家均面临同样的局面。
中国医学影像技术研究会统计显示，民营体检机构的影像误诊率比公立医院高出 27%。北京市卫健委 2024 年抽查显示，23% 的体检机构存在设备未年检、31% 的报告无主治医师签字等问题。
爱康国宾就曾在 2023 年 8 月被宁波市场监管部门，查出使用过期医疗器械，一台本应于 2021 年 2 月报废的血沉仪，至 2023 年年中仍在使用，被查获时已超期服务 5200 多人次。
来源：罐头图库
为了解决人才缺乏的问题，部分民营体检机构想出来 AI 阅片、技师代替医师等方式。
2024 年卫健委抽检发现，部分民营体检机构存在 " 技师代替医师看片 " 现象，CT 影像阅片时间平均仅 4.2 分钟，远低于公立医院 15 分钟的标准。
爱康国宾总部基地门诊部就曾于 2023 年 11 月，因使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，被罚款 5 万元。
如今，女律师十年持续在爱康国宾体检，未提示明显异常，却突然患上肾癌并且伴随骨转移，对于沸反盈天的舆论，爱康国宾却在公开应对中，缺乏对自身存在问题的剖析和深刻反思，这其实是企业遭遇危机公关，不应该出现的。
鉴于目前对于体检准确度的维权存在现实困境，并且时间、精力成本高昂。中国医学科学院肿瘤医院防癌体检中心主任医师毕晓峰在接受央广 · 网记者采访时建议，"由于大部分的早期癌症没有特异性症状，只能够通过检查来发现。但普通的体检项目并不是专门针对癌症的防癌体检。选择防癌体检更精准，方法更有针对性。比如，早期肺癌需要通过胸部 CT 才能够发现，而绝大多数体检，做的都是胸部 X 线检查，胸片一般很难发现早期肺癌。
所以，消费者在选择体检项目时，要根据自己的需求，做点功课，选对项目，可以降低重大疾病漏诊风险。
张晓玲律师表示，其本次维权不仅仅从自身健康和个人家庭出发，也是作为一名律师的职业责任和使命让她必须勇敢站出来与无良企业做斗争。体检服务本应成为守护国民健康的前哨，绝不能突破医疗伦理和道德的底线，沦为资本、金钱的游戏。
张黎刚曾揭露行业"假体检"乱象，如今他的企业却因同样质疑站上被告席，这场体检行业信誉保卫战，才刚刚拉开帷幕。你怎么看爱康国宾与老客户反目成仇、对簿公堂？
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